Entreprise : 3 manières d’optimiser votre accueil téléphonique
Apparus depuis quelques années, les standards téléphoniques se sont démocratisés un peu partout dans le monde. Ce service est en effet le premier point de contact d’une entreprise avec sa clientèle. De même, le standard téléphonique est un excellent vecteur de l’image de marque d’une société. Les accueils téléphoniques doivent répondre à certains critères de qualité et surtout de professionnalisme. Comment rendre plus efficace votre système d’accueil téléphonique ?
Mettez en place un système d’accueil téléphonique externalisé
L’un des moyens pour professionnaliser un service d’accueil téléphonique est d’adopter l’externalisation. Également connue sous le nom d’outsourcing, cette pratique consiste à déléguer la gestion partielle ou totale des centres d’accueil à une structure spécialisée. Plus précisément, les appels de vos clients sont transférés à un prestataire extérieur, qui en assure la gérance. D’après les chiffres, le marché mondial de l’externalisation devrait atteindre plus de 600 milliards de dollars d’ici à l’horizon 2027. Cette tendance semble se justifier sur plusieurs plans. De prime abord, confier le traitement des appels à des professionnels renforce la relation client.
En effet, en optant pour ce mode de communication, vous avez l’assurance que vos clients sont traités par des experts. Les téléopérateurs sont formés pour ces tâches et sauront fidéliser vos consommateurs, dont les besoins sont recensés et intégrés à vos outils métier. Nous recommandons d’ailleurs la solution d’accueil téléphonique externalisée pour entreprise pour accroître la productivité des sociétés. En déchargeant vos collaborateurs de tâches pour lesquelles ils ne sont pas toujours formés, vous augmentez leur efficacité vis-à-vis des activités à forte valeur ajoutée pour votre organisation. Vos collaborateurs sont plus épanouis, car ils n’ont plus à se préoccuper de certaines missions annexes.
Le télésecrétariat permet aussi de maîtriser votre budget. Cette stratégie réduit en effet les coûts d’investissement en achat de matériels. Il en est de même pour les charges salariales que vous pouvez atténuer, puisque l’embauche de personnel supplémentaire ne sera plus une nécessité. Avec un service d’accueil externalisé, les clients peuvent de même contacter votre entreprise de jour comme de nuit, via une permanence efficacement assurée.
Formez votre personnel à la bonne manière de répondre aux appels
L’accueil téléphonique détermine la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Pour cette raison, il est nécessaire d’initier vos salariés aux méthodes et techniques adéquates pour traiter ces appels. Il est essentiel de ne pas frustrer le client, mais aussi de raccourcir le temps d’attente au combiné. L’attitude du standardiste est par ailleurs cruciale pour la suite de l’entretien téléphonique. Globalement, l’hôte d’accueil doit s’identifier et/ou identifier la société de façon cordiale. Ce détail est d’autant plus important, car l’interlocuteur sera plus enclin à discuter si le ton employé est aimable. Ainsi, en parlant clairement et avec un vocabulaire approprié, vous pouvez instaurer un dialogue de qualité avec vos clients.
Au cours d’une formation sur les accueils téléphoniques en entreprise, les participants sont instruits sur les erreurs à ne surtout pas commettre. Dans ce sens, certaines expressions sont à proscrire de ce type d’entretien. Il faut alors privilégier un langage formel, qui renvoie une image professionnelle de votre structure. Comme toute autre discussion, un appel téléphonique professionnel peut prendre une dimension émotionnelle lorsque le client se plaint par exemple. Dans ce cas, le réceptionniste doit absolument faire preuve de patience et garder son calme, même à l’endroit de clients peu courtois.
Enfin, la charte de l’accueil téléphonique exige de pratiquer l’écoute active, afin de répondre au mieux aux demandes du consommateur.
Investissez dans un système téléphonique moderne
Au départ, l’externalisation des centres d’appels était l’apanage des firmes multinationales. Désormais, les PME ont aussi intégré ce mode de fonctionnement dans leur organigramme, d’autant plus que de nouveaux dispositifs améliorent grandement le télésecrétariat. En effet, certains systèmes sont dotés de fonctionnalités telles que la réception automatique des appels. Elle permet de répondre aux appels à tout moment et même en cas d’absence d’un réceptionniste.
La VoIP (Voice over Internet Protocol) est aussi une technologie dorénavant très prisée. Il s’agit d’un canal qui sert à acheminer les appels téléphoniques en entreprise par la connexion internet. En termes clairs, la VoIP renvoie les appels de vos clients vers le standard et ceci, sans passer par les opérateurs de téléphonie.
La téléphonie moderne contribue à l’essor de votre structure, avec les fonctions de renvoi d’appel. Ici, les appels téléphoniques reçus sur un poste sont redirigés vers un autre, où ils seront traités. Cela évite de faire patienter indéfiniment les clients, lorsque vous n’êtes pas en mesure de répondre. Vous pouvez par ailleurs intégrer une musique d’attente téléphonique pour améliorer la communication avec vos appelants.
